Thomas Cook und Neckermann stellen ihr Sommerprogramm 2018 vor. Künftig können die Kunden des Konzerns vorab ihr Hotelzimmer aussuchen. Bei den Reisezielen zeichnet sich schon jetzt ab: Griechenland liegt schwer im Trend. Text: Ralf Johnen

»Es kann nicht sein, dass ich so viel Geld bezahle und dann auf einem Fünfstundenflug nicht einmal ein Glas Wasser bekomme.« Beschwerden dieser Art haben sich beim Kundenservice der Thomas-Cook-Gruppe in jüngerer Vergangenheit gehäuft. Wie Sascha Büsseler als Produktleiter für die Nah- und Mittelstrecke gesteht, war er selbst von der Vehemenz der Klagen überrascht.

Privilegierte Familien

Bei näherem Hinsehen jedoch zeigt er Verständnis: Wenn eine vier- oder fünfköpfige Familie eine Pauschalreise auf die Kanarischen Inseln buche, belaste dies das Budget vieler Familien bereits erheblich. Jede zusätzliche Ausgabe könne da schwer wiegen. Daher hat der Branchenprimus nun reagiert: Familien mit wenigstens einem Kind unter 15 Jahren erhalten an Bord der hauseigenen Condor fortan auch auf der Kurz- und Mittelstrecke wieder einen kostenlosen Snack sowie Gratisgetränke.

Zudem können Familien neuerdings wieder kostenlos ihre Sitzplätze reservieren. Auch dieser Service war zuletzt für all jene Kunden gebührenpflichtig, die den Erhalt nebeneinander gelegener Sitzplätze bereits bei der Buchung sicherstellen wollten. Eine vierköpfige Familie spart laut Büsseler auf diese Weise 120 Euro pro Reise. Ob und wie die übrigen Kunden auf diese Ungleichheit reagieren, wird sich zeigen müssen.

Familie am Flughafen aufs Rollfeld blickend

Yuganov Konstantin/Shutterstock.com

Alle Besitzer eines Flugtickets kommen derweil durch die Einführung von »Sunstream« künftig auch auf der Kurz- und Mittelstrecke in den Genuss eines kostenlosen Unterhaltungsprogramms. Um an Bord Filme und Musik auf ihren Laptops, Tablets und Smartphones zu streamen, müssen sie vorab eine App installieren.

Hotelzimmer vorab aussuchen

Auch in anderer Hinsicht bleibt die Branche in Bewegung. So verkündete Stefanie Berk, Geschäftsführerin für Mittel- und Osteuropa, während der Vorstellung des Sommerprogramms auf Malta die Einführung einer Neuerung, die sich als wegweisend herausstellen könnte. Demnach haben Kunden bei Pauschalreisen fortan die Möglichkeit, ihr bevorzugtes Hotelzimmer vorab auszuwählen. Zu diesem Zwecke erhalten sie sechs Tage vor Reiseantritt eine E-Mail, die einen Link zum Lageplan der Schlafgemächer enthält. Schon im Sommer 2018 kann der unter dem Namen »Mein Zimmer« angebotene Service in 300 Hotels in Anspruch genommen werden. Dafür wird eine einmalige Gebühr in Höhe von 30 Euro fällig.

Ebenso wie die partielle Beseitigung der Catering-Defizite geht die Erfüllung des Wunsches nach mehr Selbstbestimmung auf die Anregung von Kunden zurück. Dabei konnte der Konzern neben der Auswertung eigener Daten auch auf die Ergebnisse einer umfangreichen Befragung zurückgreifen, die nun unter dem Titel »Thomas Cook Holiday Report« erstmals publiziert wurden. Eine weitere Erkenntnis: Deutsche Urlauber verspüren kein ausgeprägtes Bedürfnis nach »digital Detox«. Nur zehn Prozent der Reisenden hegen den Wunsch, in den Ferien auf das Smartphone zu verzichten. Wie Manager Büsseler aus eigener Erfahrung weiß, ist dafür nicht zuletzt der Nachwuchs verantwortlich: »Alles, was meine Söhne für einen gelungenen Urlaub benötigen, sind ein Fußball und 24 Stunden W-Lan.«

Mann am Pool mit Handy

Kaspars Grinvalds/Shutterstock.com

Die Option, das Handy zur Entspannung an der Hotelrezeption abzugeben, wird von manchen gar als Versuch der Bevormundung wahrgenommen. Gleichzeitig aber legen die Urlauber großen Wert auf die Trennung von Berufsleben und Freizeit: Nur vier Prozent der Befragten haben Interesse an sogenannten Co-Working-Spaces in Hotelanlagen bekundet.

Nachhaltig nicht nur für die Umwelt

Bemerkenswert sind auch die Ergebnisse zum Thema Nachhaltigkeit. So sind Umweltschutz und der verantwortungsvolle Umgang mit Ressourcen mittlerweile für 61 Prozent der Kunden von Thomas Cook und Neckermann ein relevantes Thema. 16,5 Prozent betrachten es gar als sehr relevant. Gleichzeitig aber möchten sich die Kunden nicht allein zugunsten der Umwelt im Verzicht üben. Viel mehr erwarten sie spätesten ab einer Verweildauer von einer Woche an den finanziellen Einsparungen beteiligt zu werden. Mit anderen Worten: Wer auf täglich frische Handtücher und Bettwäsche verzichtet, möchte mit Preisnachlässen belohnt werden.

Handtuch und Bademantel im Bad eines Hotelzimmers

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Auch aus diesen Aussagen zieht der Konzern Konsequenzen. So nehmen die Produktlinien Thomas Cook Signature und Neckermann Reisen die Kennzeichnung »zertifiziert nachhaltig« ab sofort in ihre Kataloge auf. Alle 370 mit einem Nachhaltigkeitszertifikat dekorierten Hotels sind für den Kunden durch ein einheitliches Siegel leicht erkennbar.

Nicht zuletzt spielen auch ethische Aspekte in der Zukunftsausrichtung des Konzerns eine Rolle. Wohl wissend, dass in Gefangenschaft lebende oder bei Shows eingesetzte Tiere immer weniger gesellschaftsfähig sind, wurden bereits 16 Attraktionen aus den Katalogen genommen. Vor allem solche, in deren Mittelpunkt Delfine oder Elefanten stehen.

Sorgenland Türkei

Trotz aller Bestrebungen vorausdenkend zu agieren, bleibt die Branche einer Vielzahl von Unsicherheitsfaktoren ausgesetzt. Auswirkungen auf den Markt hat weiterhin die politische Lage in der Türkei, die viele deutsche Urlauber zur Buchung anderer Ziele veranlasst. Bei der Thomas-Cook-Gruppe stehen einem allgemeinen Buchungsplus von 13 Prozent leichte Einbußen in der Türkei gegenüber. Nur die starke Nachfrage im Last-Minute-Sektor hat laut Geschäftsführerin Berk deutlichere Verluste verhindert.

Davon profitieren weiterhin jene Länder im Mittelmeerraum, die aus deutscher Sicht als »sicher« gelten. Über die stärksten Zuwächse konnte sich Griechenland mit einem Plus von 27 Prozent freuen. Besonders Kreta liegt in der Gunst weit vorne – allein hier stehen ab Sommer 2018 22 neue Hotels zur Auswahl.

Frau auf Klippe am Balos Beach auf Kreta

Vitaliy Mateha/Shutterstock.com

Zweistellige Zuwachsraten verzeichnen zudem Kroatien, Bulgarien, Portugal und die italienische Insel Sardinien.

Mit der Insolvenz und späteren Zerschlagung von Air Berlin hat dem Traditionsunternehmen auch eine ökonomische Krise zu schaffen gemacht. Laut Berk war die Airline nach der hauseigenen Condor der zweitgrößte Carrier für die Kunden des Konzerns, wodurch mehrere Hunderttausend Passagiere umgebucht werden mussten. Dies sei eine enorme Herausforderung gewesen, gleichzeitig aber auch eine Chance. Anders als die Direktkunden der Fluggesellschaft nämlich kommen die Pauschalreisenden in den Genuss einer Haftung. In einem anhaltend schwierigen Markt könne die Gewährung von Garantieleistungen letztlich sogar einen Beitrag zur Gewinnung von Neukunden leisten.

Kulturhauptstadt 2018: Valletta hofft auf noch mehr Besucher

Auch die Gastgeberinsel Malta steht bei deutschen Urlaubern hoch im Kurs. Knapp 120 000 Besucher im Jahr 2016 entsprechen einem Plus von 22 Prozent. Diese Zahl dürfte im kommenden Jahr noch weiter steigen, da Valletta sich 2018 mit dem niederländischen Leeuwarden den Titel der Europäischen Kulturhauptstadt teilt.

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