Es kommt selten vor, ist dann aber umso ärgerlicher: Das Hotel storniert die bereits vor langer Zeit getätigte Buchung. Der Wochenendausflug muss kurzfristig umgeplant werden oder ist ganz hinüber, alles sehr ärgerlich. Aber wie kann es dazu kommen?
Wann darf das Hotel absagen?
Nicht nur der Gast kann die Buchung widerrufen, auch dem Hotel steht diese Möglichkeit offen. Vier Fälle sind denkbar und finden sich so auch in den Muster-AGB des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (DEHOGA).
- Wenn der Kunde kostenlos stornieren darf, darf das auch das Hotel: Die Möglichkeit zum kostenfreien Widerruf, etwa bei einem flexiblen Tarif mit Option auf Stornierung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt, gilt für beide Vertragspartner. Dies kann in besonders gefragten Buchungszeiträumen zum Tragen kommen. Das Hotel kann dann verlangen, dass der Kunde auf sein Stornorecht verzichtet und sich auf die Buchung festlegt. Lehnt der Kunde ab, kann das Hotel die Buchung stornieren und das Zimmer anderweitig vergeben.
- Eine vereinbarte Anzahlung oder Sicherheit wurde nicht geleistet: Ist dies der Fall, stellt das Hotel in der Regel zunächst eine neue Frist. Wird auch diese nicht eingehalten, kann das Hotel die Buchung stornieren.
- Das Zimmer ist aufgrund höherer Gewalt nicht bewohnbar: Sollte das Zimmer oder das gesamte Hotel aufgrund höherer Gewalt tatsächlich nicht bewohnbar sein, etwa bei Hochwasser, Bränden oder anderen Naturgewalten, kann das Hotel die Buchung stornieren.
- Es gibt einen handfesten Grund, einen Gast abzulehnen: Dies kommt selten vor, ist aber möglich. Wenn ein Gast bei der Buchung beispielsweise absichtlich falsche Angaben zur Person macht, kann dies zur Stornierung führen. Ebenso der begründete Verdacht, dass eine Gefahr für den Betrieb, die Sicherheit oder den Ruf des Hauses droht. Ebenfalls Grund zur Stornierung sind ein gesetzeswidriger Anlass oder eine unerlaubte Weitervermietung des Zimmers.
Foto: Roman Samborskyi/Shutterstock.com
Bekomme ich mein Geld zurück?
Ja. So ärgerlich die Stornierung vonseiten des Hotels auch sein mag, auf den Kosten bleibt der Gast nicht sitzen, auch nicht im Falle eines so betitelten Spartarifs. Schließlich ist die ursprünglich vereinbarte Leistung, nämlich die Unterbringung, nicht erfüllt worden. Es schadet allerdings nicht, das Hotel an diese Rückzahlung zu erinnern, verbunden mit einem Hinweis auf eine Zahlungsfrist.
Wann muss das Hotel mehr zahlen als nur das Geld zurück?
In manchen Fällen muss das Hotel bei einer Stornierung mehr leisten, als nur den ursprünglichen Buchungsbetrag zurückzuerstatten. Und zwar dann, wenn es selbst schuld an der Stornierung trägt, also keiner der vier vorab vereinbarten Gründe zum Tragen kommt. So kann es aufgrund von Unachtsamkeit oder auch Gewinnmaximierung zu einer Überbuchung des Hotels gekommen sein. Vielleicht verspricht sich das Hotel auch einen höheren Gewinn von einer Neuvergabe des Zimmers, etwa wenn eine Messe oder ähnliche Großveranstaltung im gebuchten Zeitraum ansteht. Ebenso denkbar ist, dass sich eine Renovierung verzögert oder der Hotelbetrieb eigenverschuldet geschlossen werden muss.
In all diesen Fällen hat der Gast weiterhin ein Anrecht auf die vereinbarte Leistung. Ist die Unterbringung im Hotel selbst nicht möglich, kann er ein Zimmer in einem nahegelegenen, vergleichbaren Hotel buchen. Die Mehrkosten dafür trägt das Hotel, ebenso wie die Kosten für den Transport und ein ggf. teureres Frühstück, falls dieses auch Teil der ursprünglichen Buchung war. Häufig macht das Hotel selbst ein Angebot für eine alternative Unterbringung. Der Gast ist aber nicht verpflichtet, diese anzunehmen. Hier hilft ein kritischer Blick, ob die angebotene Alternative wirklich gleichwertig ist. Andernfalls bucht man eigenständig eine andere Unterkunft. Auch hier gilt: Alles schriftlich geben lassen.
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Was ist bei einer Buchung über ein Portal?
Wer sein Zimmer über eine Buchungsplattform wie Booking oder Expedia gebucht hat, erhält in der Regel auch über diese Plattform die Absage. Der Vertragspartner ist allerdings dennoch das Hotel, die Plattform vermittelt lediglich. Dennoch können sich Gäste im Konfliktfall auch an den Support der jeweiligen Plattform wenden, da diesen an der Zufriedenheit der Plattformnutzer gelegen ist.
Abschließend ein wichtiger Hinweis: Am Ende gilt immer der Einzelfall. Wer Zweifel an der rechtmäßigen Stornierung hat, sollte eine Rechtsberatung aufsuchen.
Ab wann ist meine Buchung verbindlich?
Die Buchung des Zimmers ist ab der Zusage des Hotels verbindlich. Rein rechtlich gilt hier auch schon die mündliche Zusage, in der Regel erhalten Gäste aber auch eine schriftliche Buchungsbestätigung. Wichtig hierbei: Ein rechtlich bindender Vertrag, der sogenannte Beherbergungsvertrag, kommt erst zustande, wenn dem Gast auch der Preis für die gewünschte Leistung mitgeteilt wird.
Kann ich meine Hotelbuchung selbst widerrufen?
Im Unterschied zu Produkten, bei denen eine 14-tägige Rückgabefrist gilt, ist die Buchung eines Hotelzimmers eine Dienstleistung. Ein kostenfreier Widerruf ist nur dann möglich, wenn der gebuchte Tarif – häufig betitelt als »Flextarif« – dies auch zulässt. In diesem Fall ist der Widerruf meist bis zu einem vorab festgelegten Zeitpunkt möglich. Hier lohnt der Blick ins Kleingedruckte.
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Was kostet es, wenn ich selbst absage?
Sofern der gebuchte Tarif keine Stornoregelung vorsieht, wird es für den Gast leider teuer. Die widerrufene Buchung stellt für das Hotel einen potenziellen Gewinnausfall dar. Die vollen Kosten der Buchung werden nicht einbehalten. Üblich als Stornierungsgebühr sind allerdings 90 Prozent bei Übernachtung mit Frühstück, 70 Prozent bei Halbpension, 60 Prozent bei Vollpension. So sehen es etwa die Muster-AGB des (DEHOGA) vor. Die unterschiedlichen Werte kommen dadurch zustande, dass das Hotel bei Nichterscheinen des Gastes die Aufwendungen für Strom, Wasser und ggf. Frühstück »spart«, diese also nicht in Rechnung gestellt werden können. Auch eine Stornogebühr von 100 Prozent gilt in den meisten Fällen als überzogen und somit nicht zulässig
Sprich: Das Hotel darf nach § 326 BGB (hier geht’s zum Text) nur in Rechnung stellen, was tatsächlich an Gewinnausfall entstanden ist. Wenn das Zimmer zum gleichen oder sogar einem höheren Preis neu vergeben werden konnte, wird der so entstandene Gewinn von den Stornogebühren abgezogen, sodass diese im »Bestfall« auf null Prozent fallen können. Selbst wenn das Hotel das Zimmer mit Rabatt neu vergeben hat, wird dann nur noch die Differenz zwischen dem neuen und dem alten Buchungsbetrag fällig. Die Nachweispflicht hierfür liegt allerdings beim Gast. Hier lohnt es sich, im Nachhinein beim Hotel schriftlich nachzufragen, ob das Zimmer doch noch weggegangen ist. Ein guter Indikator ist allerdings, wenn das Hotel zum Buchungszeitraum doch vollständig ausgebucht war. In der Praxis stellt sich der Nachweis oft schwierig dar und ist dementsprechend eher für juristisch streitlustige Gäste interessant.
