Urlaub ist bekanntlich nicht gleich Urlaub. Wer Pech hat, muss sich vor Ort mit Reisemängeln herumschlagen. Nach der Rückkehr aus dem Urlaub müssen Ansprüche innerhalb von zwei Jahren beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden.
Reisemängel – für Urlauber sind sie ein bitteres Erlebnis. Gerade in den Sommerferien ist die Vorfreude immens. Umso enttäuschter ist man, wenn der Urlaub nicht den Erwartungen entspricht. Die Gründe können vielfältig sein: der Balkon winzig, das Essen schlecht, der Pool verdreckt und vor dem Hotel eine laute Straße. Es gibt viele Gründe, sich im Urlaub zu ärgern. Aber was fällt unter Urlaubsmängel?
Wenn der gebuchte Urlaub nicht so gelaufen ist, wie es der Katalog versprochen hatte, kann der Reisepreis oft gemindert werden. Reisende, die nach der Heimkehr wissen wollen, was beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden kann, können sich zum Beispiel auf der Website des ADAC ausführlich informieren. Hier hat der ADAC rund 300 Gerichtsurteile zur Preisminderung zusammengestellt.
Reisemängel: Flug, Gepäck, Verpflegung und Lärm am häufigsten
Die häufigsten Urlaubsmängel betreffen Flug, Gepäck, Verpflegung und Lärm. Hier können Reisende in vielen Fällen Geld zurückverlangen. Aber auch die Unterkunft kann für Ärger sorgen, wenn sie nicht den gebuchten Leistungen entspricht. Die ADAC-Tabelle liefert Anhaltspunkte dafür, in welcher Höhe Reisende den Preis mindern können. Die angegebenen Prozentsätze richten sich jeweils nach Art und Umfang der Reisemängel, dienen aber lediglich zur Orientierung. Denn Gerichte entscheiden in jedem Fall von Urlaubsmängeln individuell.
Hier ein paar Beispiele: »Bei einer nächtlichen Baustelle im Hotel können Urlauber bis zu 40 Prozent des Reisepreises zurückfordern. Ein fehlender Meerblick oder zu lange Wartezeiten beim Büfett können hingegen zu einer Minderung von bis zu zehn Prozent führen. Auch Flugverspätungen gelten als Reisemangel. Wie hoch die Entschädigung hierbei ausfällt, richtet sich nach der Flugstrecke und Verspätung«, sagt Frank Preidel, Partneranwalt der Roland Rechtsschutz.
Das Amtsgericht in Wiesbaden entschied etwa, dass Lärmbelästigung auf Kreuzfahrtschiffen noch keinen Reisemangel darstellt, und Theateraufführungen das Maß an Hinnehmbaren erst überschreiten, wenn sie weit nach Mitternacht enden. Auch eine defekte Liege konnte nicht als Reisemangel geltend gemacht werden, obwohl sich der Urlauber zuvor beim Benutzen der Liege die Fingerkuppe abgetrennt hatte. Das Oberlandesgericht in Düsseldorf sah es nicht als Verletzung der Fürsorgepflicht durch den Veranstalter an, da Strandliegen als »normales Mobiliar« gelten und damit nicht der besonderen Überprüfung bedürfen.
Beim Urlaubsmängeln unverzüglich Reiseleitung informieren
Bei jedem Mangel gilt generell: Umgehend Abhilfe verlangen. Urlauber sollten die Mängel konkret beschreiben können (Ausmaß und Häufigkeit) und sie per Foto oder Video festhalten. Wer in einem Hotel untergebracht ist, sucht dazu die Reiseleitung auf. Ist diese zum Zeitpunkt der Beschwerde nicht im Hotel anwesend, kann man natürlich zunächst die Rezeption über den Mangel aufmerksam machen. Zuweilen hilft das. Sollte der Mangel aber nicht beseitigt werden, muss die Reiseleitung so schnell wie möglich informiert werden.
Dies sollte auch schriftlich erfolgen, damit es dokumentiert ist, zum Beispiel mit einer E-Mail nach dem Gespräch. Von Vorteil ist es, dem Verantwortlichen eine Frist festzulegen. Denn nach Ablauf der Frist und ohne Beseitigung des Mangels kann der Reisende vom Veranstalter Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen. Eine Fristsetzung ist nicht nötig, wenn unverzüglich Abhilfe geschaffen werden muss. Wer beispielsweise seinen Flug zu verpassen droht, weil der Bus Verspätung hat, kann ohne Fristsetzung ein Taxi zum Flughafen nehmen.
Auch unabhängige Zeugen sind wichtig, da sie vor Gericht glaubwürdiger sind als Familienangehörige. Kann der Mangel nicht behoben werden, hat der Reiseveranstalter eine gleichwertige Ersatzleistung zu erbringen. Außerdem muss er den Reisepreis mindern, wenn die Ersatzleistung nicht mindestens gleichwertig ist.
Reisemängel: Warum Pauschalreisende im Vorteil sind
Das Zimmer ist verdreckt, die Liegen am Pool kaputt, der Pool im Ferienhaus entpuppt sich als Kloake: Wer als Pauschalreisende unterwegs ist und einen Reisemangel reklamieren will, ist klar im Vorteil. Denn denn hat man nur einen Vertragspartner. Und das ist der Reiseveranstalter. Man kann sich also im Urlaubsort direkt an den Veranstalter wenden und die Reiseleitung auffordern, den Mangel ohne Zusatzkosten abzustellen oder zu ersetzen. Weiterer Vorteil: Pauschalreisende sind gegen Insolvenzen von Reiseveranstaltern mit Hauptsitz in Deutschland gesetzlich abgesichert. Man kann bei Reisemängeln nicht nur den Preis mindern, sondern auch Schadensersatz wegen entgangener Urlaubsfreude verlangen.
Kniffeliger ist es dagegen für alle, die individuell unterwegs sind. Schließlich schließen sie mit jedem Dienstleistungserbringer einen eigenen Vertrag ab. Wenn es zur Auseinandersetzung kommt, muss man seine Rechte separat durchsetzen. Als Urlauber muss man dann direkt beim Vertragspartner – also beispielsweise dem Vermieter – etwaige Mietminderungen geltend machen. Das ist besonders im Ausland ärgerlich. Denn dann gelten in der Regel die Gesetze des jeweiligen Reiselandes.
Frist bei Ansprüchen aus Reisemängeln
Die Ansprüche aus einer mangelhaften Reise verjähren nach innerhalb einer Frist von zwei Jahren nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise. Das ist wichtig. Denn die Verjährungsfrist beginnt somit – anders als die regelmäßige Verjährung – nicht erst zum Jahresende, sondern am letzten Tag der Reise.
Allerdings kann die Frist gehemmt werden. Das gilt dann, wenn man mit dem Vertragsgegner, etwa dem Hotel, der Airline oder dem Reiseveranstalter einige Wochen oder gar Monate über einen Anspruch verhandelt, diese Verhandlungen aber zu keiner Einigung führen.