Concierge: Wunscherfüller vom Dienst

Wer als Concierge in einem Luxushotel arbeitet, muss stets freundlich, exzellent vernetzt und diskret sein. Im besten Falle sollte man die Wünsche der Gäste von den Lippen ablesen können. Und sonst? Wir haben uns unter Concierges einmal umgehört.

Noch schnell Eintrittskarten für die Abendveranstaltung in der Philharmonie ordern? Ein Blumenbouquet für den Geburtstag der Gattin besorgen? Einen Tennispartner für den nächsten Morgen klarmachen? Der Strauß an Gästewünschen, die an Concierges in Luxushotels herangetragen werden, ist ziemlich bunt. Aber diese und andere, zum Teil extravaganten, manchmal sogar skurrilen Wünsche der Gäste gehören zum Geschäft eines Concierge in der Top-Hotellerie.

Aber auch bei vermeintlichen 0815-Anfragen wie etwa einer Reservierung im Restaurant ist der Concierge gefragt. Der Grund liegt auf der Hand: Seine Tipps sind oft besser als die von Google, Tripadvisor & Co. Denn in Zeiten der Digitalisierung filtert der Concierge sein Wissen, um den Nerv des Gastes zu treffen. Vorteil für Hotelgäste: Sie sparen Zeit für aufwändige Recherche, und die Erlebnisse sind auf sie zuschnitten.

»Da die Technologie einen immer einfacheren Zugang zu Informationen ermöglicht, muss ein guter Concierge sicherstellen, dass er immer einen Schritt voraus ist, um einen echten Mehrwert zu bieten«

erläutert Ricardo Santos, Concierge im Bürgenstock Hotels & Resorts Lake Lucerne, das bereits Star-Gäste wie Sean Connery, Audrey Hepburn, Sophia Loren begrüßen durfte.

The Bürgenstock Hotels & Resort

Concierges in Luxushotels: Oft das Gesicht des Hauses

Nicht nur das: Concierges sind für Gäste neben den Rezeptionisten die erste Ansprechperson in den Luxushotels. Sie sind häufig die Visitenkarte, das Gesicht, ja, zuweilen auch die Seele des Hotels. Und das ist durchaus etwas Besonderes. Das weiß auch Jürgen Carl, langjähriger Concierge im Frankfurter Hof, der in seinen lesenswerten Memoiren »Der Concierge – vom Glück, für andere da zu sein«, schrieb:

»Längst nicht jedes Hotel hat einen Concierge, doch wenn es ihn gibt, so ist das ein Zeichen für ein echtes Luxushotel. Denn ein Concierge ist selbst ein Luxus. Er ist der Luxus, den ein Luxushotel sich leistet, um sicherzustellen, dass die Wünsche seiner anspruchsvollen, weit gereisten und viel beschäftigten Klientel in der bestmöglichen Weise befriedigt werden.«

Diese Anforderungen sollte ein Concierge erfüllen

Insofern überrascht es nicht, dass die Luxushotels hohe Anforderungen an Concierges stellen. Die Basics sind schnell erklärt: Concierges sollten vor allem freundlich, zuverlässig und darüber hinaus bestens vernetzt sein. Nicht nur das: »Nötig sind auf jeden Fall Organisationstalent, eine gute Kommunikation und ein ordentliches Äußeres. Abgesehen davon ist ein gewisses Gespür für Menschen wichtig, um die Bedürfnisse und Vorlieben entsprechend richtig einordnen zu können. Ein Nein sollte es nicht geben, und Höflichkeit in jeder Situation ist unerlässlich«, sagt Concierge Christina Maria Schneider aus dem Hotel Klosterbräu & Spa in Seefeld/Tirol.

Christina Maria Schneider

Dabei wirken Concierges in den Luxushotels nicht allein. Oft haben sie eine Schar von Pagen, Chauffeuren, Gepäckträgern und Liftboys unter sich – auch wenn Letztgenannte nur noch selten zu finden sind und allenfalls als Staffage dienen.

Lady in Red bei Kempinski

In den Kempinski-Hotels werden die Chef-Concierges mit einer illustren Hingucker-Truppe unterstützt: den »Ladies in Red«. Seit März 2010 gibt es in jedem Kempinski-Hotel weltweit mindestens eine »Lady in Red«, in einem Flaggschiff wie dem Berliner Hotel Adlon Kempinski sind es sogar fünf. Sie kämen immer dann zum Einsatz, wenn die Gäste Wünsche haben, die über die zeitlichen Möglichkeiten des Concierges hinausgehen, heißt es bei Kempinski. Zu den ausgefallensten Erlebnissen zählte beispielsweise ein Stammgast, der seine Mutter schon am Hauptbahnhof mit Bircher Müsli empfangen wissen wollte. »Uns ging es darum, mit der Lady in Red die bereits etwas angestaubte Position der Guest Relations zeitgemäβer zu gestalten«, sagte Ex-Kempinski-Vorstand Benedikt Jaschke einst. 

Kempinski Hotels

Contenance gefragt: »Bloß nicht aus der Ruhe bringen lassen«

Zurück zu den eigentlichen Aufgaben des Concierges.

»Die Grundeinstellung sollte immer absolut serviceorientiert sein. Der Concierge freut sich auf jede neue Herausforderung und versucht, alles möglich zu machen. Gleichzeitig behält er seine Abteilung mit den Pagen, Hoteldienern und Doormännern im Auge«

sagt Joachim Lenk, Chefconcierge im renommierten Hotel Adlon Kempinski in Berlin. Wichtig sei auch, so Lenk: »Er sollte sich durch nichts aus der Ruhe bringen lassen.« Außerdem bilde sich ein guter Concierge immer weiter, kenne sich tagesaktuell mit dem örtlichen Kulturprogramm aus und könne personalisierte Empfehlungen für Konzerte, Theater, Sightseeing und Restaurants geben.

Joachim Lenk

Diskretion ist selbstverständlich

Concierges sind darüber hinaus oft intime Kenner des Hotels. Steigt ein prominenter Star oder Politiker im Hotel ab, wissen sie, welche Etage und welches Zimmer er bezieht, wann er sich mit wem im Hotel aufhält und – sollte der Promi Stammgast sein – welche Vorlieben er hat. Neben einer ausgezeichneten Kinderstube sollten Concierges deshalb auch äußerst diskret sein und eisern darüber schweigen, welcher Prominente in dem Hotel verweilt oder in der Vergangenheit zu Gast war. Ein Ausplaudern oder gar Prahlen mit diesem Wissen ist nicht nur verpönt; es gilt als absolutes No-go in der Branche. »Der perfekte Concierge sollte neben einem nicht endlichen Interesse an der Stadt, in der er arbeitet, eine gute Menschenkenntnis haben und sich durch Diskretion auszeichnen«, sagt Christoph Hundehege, Chefconcierge im Waldorf Astoria Berlin.

Christoph Hundehege

Concierge-Vereinigung kümmert sich um Belange

Die Vermittlung und Bewahrung der Kompetenzen eines Concierges hat sich die Vereinigung »Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V.« auf die Fahnen geschrieben. Hundehege ist seit August 2022 deren Deutschland-Chef. Die Vereinigung ist die deutsche Dependance der internationalen Vereinigung »Union Internationale des Concierges d’Hôtels« (UICH). Dabei handelt es sich um ein internationales Netzwerk von Hotelportiers, die gemeinsame Interessen und Ziele verfolgen. Bei den »Les Clefs d’Or« geht es darum, Reisenden auf der ganzen Welt behilflich zu sein und ihren Aufenthalt in den Hotels und der Umgebung zu etwas Besonderem zu machen. Es geht um den Beruf, der für so viele eine Berufung ist, aber auch um seine zukünftige Entwicklung. Nachwuchsförderung, Vernetzung, Networking und Weiterbildung lauten die Stichworte. Aktuell zählt die Vereinigung 104 aktive Mitglieder in den Concierge-Logen der deutschen Hotels und rund 3.500 weltweit.

Aber die traditionsreiche Vereinigung kämpft seit Jahren mit Problemen. Denn längst ist nicht alles so rosig, wie die Glitzerwelt der Luxushotellerie zu verheißen scheint. Es geht nicht nur um die vermeintlich fehlende Attraktivität der Branche, sondern auch um die hohe Fluktuation bei jungen Mitgliedern. Wer noch vor einigen Jahren seine Berufung als Concierge gefunden hatte, blieb seinem Job häufig ein ganzes Berufsleben lang treu. Serviceagenturen haben allerdings in der Zwischenzeit den Wert eines guten Hotelconcierges und »Les-Clefs-d’Or«-Mitglieds für sich erkannt und umgarnen sie mit Job-Offerten – etwa in Luxus-Apartment-Komplexen oder in Landhäusern einer äußerst gutbetuchten Klientel.

Nicht nur in Hotels die Wunscherfüller

Auch Bernhard Grünke sagte der Hotellerie vor einigen Jahren Adieu. Grünke hatte als Jugendlicher im Hotel als Page angefangen. Er war beeindruckt vom Organisationstalent eines Concierges, welche Verbindungen er hatte und wen er alles kannte. Ein Gast wollte in einem edlen Restaurant essen und alle Tische waren reserviert – ein Anruf des Concierge an der richtigen Stelle und schon war alles möglich. »Das hat mich fasziniert und nicht mehr losgelassen, bis ich heute selbst diese Position habe und Menschen auch ausgefallenste Wünsche erfüllen kann«, sagt er.

Nach seiner Zeit als Page war er in Hotels Rezeptionist, Empfangssekretär, Empfangsherr, Direktionsassistent und Empfangs- und Reservierungsleiter. Aber die nächste Stufe, als Concierge in einem Luxushotel zu arbeiten, strebte er nicht an. »Irgendwann habe ich nach einem Job gesucht, der besser planbar ist mit festen Arbeitszeiten«, berichtet er. Er wechselte die Branche. Vom Hotel zur RAS Service Group, einem 2009 von Ex-Hotel-Concierge Raffaele Sorrentino gegründeten Unternehmen, das deutschlandweit vornehmlich Concierge-Services und Empfangsdienste anbietet.

RAS  Service Group

Dabei hat Grünke natürlich andere Herausforderungen zu bewältigen als ein Concierge in einem Luxushotel. »Mit vielen der Bewohnern mache ich Späße oder wir kommentieren gegenseitig Dinge. Das Verhältnis ist nahezu familiär, da dreht auch ein Bewohner mal den Dienstleister-Spieß um und fragt: ‘Ich geh zum Supermarkt, soll ich dir was mitbringen?’, erzählt Grünke aus seinem Alltag. So etwas wäre in einem Luxushotel undenkbar …

Und was würde er jungen Menschen mit auf den Weg geben, die sich für den Beruf des Concierge interessieren?

»Man sollte bereit sein zu dienen – im modernen Sinn. In unserer komplexen Welt sind wir Lösungsfinder, Netzwerker und manchmal auch einfach Zuhörer. Wer sich für den Beruf des Concierge interessiert, kann auch als Quereinsteiger erfolgreich sein. Wenn man bereits aus einer Dienstleistungsbranche kommt, ist das natürlich von Vorteil.«

Einmal Concierge, immer Concierge?

Aber längst nicht jeder Concierge lässt sich von derlei Jobs aus den Luxushotels herauslocken. Für viele gilt: einmal Concierge, immer Concierge. Um die Concierges in den Luxushotels bei Laune zu halten, bietet die »Union Internationale des Concierges d’Hôtels« ihren Mitgliedern einige Vorteile. »Wir unterstützen unsere Mitglieder, speziell den Concierge-Nachwuchs mit Schulungen. Auf den internationalen, jährlichen Tagungen stehen Fortbildungen, Networking und Gastvorträge im Mittelpunkt und ermöglichen unseren Mitgliedern, sich weiterzuentwickeln. Zudem gibt es eine Hinterbliebenen-Unterstützung, sollte ein Mitglied versterben«, sagt Christoph Hundehege. Concierges, die Mitglied der Vereinigung sind, erkennen Gäste übrigens an deren Erkennungszeichen, dem gekreuzten »Goldenen Schlüssel« am Revers.

Les Clefs d’Or

Concierges wissen: Auch kleine Dinge können Großes bewirken

Ein Concierge sollte auch mit der Zeit gehen. Digitalisierung, kontinuierliche Weiterbildung, Mut zur Veränderung sind nur einige Themen, die ganz oben auf der Agenda stehen. Und das Aufgabenfeld eines Concierges kann durchaus sehr speziell sein. Im Westin Hotel in Frankfurt etwa hat man ein eher ungewöhnliches Concierge-Betätigungsfeld kreiert: den Running Concierge. Mit ihm möchte das Frankfurter Hotel Gästen die Möglichkeit bieten, die Stadt kennenzulernen und sich während des Aufenthaltes fit zu halten. Der Running Concierge gehört zum Programm »RunWestin«. Damit bieten Westin Hotels und Resorts auf der ganzen Welt Laufprogramme an mit dem Ziel, dass Gäste auch unterwegs ihre gewohnte Laufroutine einhalten und somit auf Reisen fit bleiben.

Marriott International

Mit Gästen joggen zu gehen, gehört freilich nicht zu den Aufgaben von Hotel-Adlon-Chefconcierge Joachim Lenk. Seine klassischen Aufgaben ähneln sich seit Jahren. »Die Wünsche haben sich kaum geändert«, berichtet er. Sein Resümee:

»Die Gäste freuen sich, wenn wir Tickets für ausverkaufte Vorstellungen besorgen können oder einen Tisch im eigentlich voll belegten Restaurant bekommen. Verstärkt haben sich sicherlich Familienreisen in Städten und somit die Nachfrage nach kindgerechten Programmen.«

Concierge Christina Maria Schneider findet: »Heute haben die Gäste sicherlich andere Wünsche als früher. Ich bin oftmals im Haus oder auch außerhalb unterwegs, um das Gewünschte möglich zu machen. Das heißt, der Job ist dynamischer geworden.« Dabei musste sie sich in ihrer Laufbahn schon öfters so richtig ins Zeug legen. Das Zeitaufwändigste, das sie einmal erledigten musste: ein »Oktoberfest«, das binnen fünf Tagen für 80 Personen inklusive Dekoration, Gastgeschenken und vielem mehr organisiert werden musste.

Holger Alexander Müller, Head Concierge im Steigenberger Icon Frankfurter Hof, weiß aus Erfahrung, dass sich Gäste aber auch sehr über vermeintlich kleine Dinge freuen: »Sie freuen sich, wiedererkannt, mit Namen angesprochen zu werden, und wenn man sich beispielsweise daran erinnert, dass der Gast eine ‘Schwäche’ für Süßes zur Nacht hat und seine Lieblingspraline als Aufmerksamkeit auf dem Zimmer wartet«, sagt er.

Im besten Fall sorgt der Concierge für neue Stammkundschaft

Für Luxushotels sind Conciergies oft unverzichtbar. Leisten sie das, was der Gast wünscht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, ihn bald wieder im Hotel begrüßen zu dürfen. Im besten Fall als Stammkunden. »Der Concierge hat nicht nur Kontakt zu dem Gast, wenn dieser im Haus ist, sondern auch vor und nach dem Aufenthalt, und hoffentlich beim nächsten Aufenthalt. Er ist eine echte Begleitperson für den Gast«, so Concierge Lucas Nieheus, Kollege von Ricardo Santos im Bürgenstock Hotels & Resorts Lake Lucerne.