Ein freundlicher und herzlicher Umgang mit den Gästen gehört zur Basis eines erfolgreichen Hotelbetriebs. Eine der wichtigsten Kontaktstellen, die im touristischen Alltag oft unterschätzt wird, ist das Telefon. Hier kann man einiges richtig machen, aber auch viel falsch. Welche Fauxpas am Hotel-Telefon man sich besser schenken sollte.

Die Tourismusberaterin und Buchautorin Sabine Rohrmoser, die auch »Mystery Calls« durchführt, hat fünf gravierende Telefon-Fehler ausgemacht.»Das Telefon ist quasi die Visitenkarte des Hauses und eine gestresste, unfreundliche Stimme kann einen Gast schon beim ersten Kontakt vergraulen«, weiß Rohrmoser. Zusammen mit Elisabeth Motsch hat die Salzburgerin den im Trauner Verlag erschienenen Gastronomie-Ratgeber »Meine Gäste – meine Fans« verfasst. Das Fachbuch gilt als deutschsprachiges Standardwerk für Manager und Mitarbeiter im Tourismus und wurde bereits mehr als 2.500 Mal verkauft. Im Vorjahr wurde es mit dem »Gourmand World Cookbook Award« ausgezeichnet.

Der Gast will am Telefon nicht zur Nebensache werden

Rohrmoser rät Hoteliers dazu, hohen Wert auf die Telefon-Kultur in ihrem Haus zu legen und Mitarbeiter in diesem Bereich intensiv zu schulen. Besonders wichtig: Dem Anrufer möglichst viel Zeit schenken, auch in stressigen Situationen an der Rezeption ruhig zu bleiben. Der Gast will auch am Telefon gut beraten werden und soll nicht das Gefühl bekommen, nur eine Nebensache zu sein. »Im Notfall sollte man den Anrufer bitten, ihn später zurückrufen zu dürfen. Das kommt besser an, als ihn schnell abzufertigen, nur um für andere Aufgaben frei zu sein«, so Rohrmoser, die für Hotels auch Testanrufe – sogenannte »Mystery-Calls«, durchführt.

Peter Kammerlander, Chef des Kinderhotels Almhof in Gerlos, hat den Wert von professionellem Telefonieren schon lange erkannt: »Wir führen immer wieder entsprechende Trainings durch und sehen deutlich, dass sich diese Maßnahmen in guten Bewertungen niederschlagen. Unsere Mitarbeiter sind am Telefon eine erste und wichtige Visitenkarte für unser Haus. Aufgrund des responsiven Webdesigns greifen Gäste heute wieder vermehrt zum Hörer und das führt bei gutem Telefonverhalten zu mehr und schnelleren Buchungen.«

Die 5 häufigsten Fauxpas am Hotel-Telefon:

1. Den Anrufer nicht mit Namen ansprechen

Die Verwendung des Namens ersetzt den Blickkontakt am Telefon. Er gibt das Gefühl, richtig wahrgenommen zu werden. Wichtige Voraussetzung: Den Namen von Beginn an richtig erfassen. »Im Zweifel nachfragen und am besten gleich aufschreiben«, rät Expertin Rohrmoser.

2. Nur die Antwort „Tut mir leid, da sind wir ausgebucht” geben

Die Antwort stimmt sicher faktisch, lässt aber zu wenig Spielraum für mögliche Alternativen. »Besser wäre es, beim Gast rückzufragen, ob der Reisetermin vielleicht noch flexibel ist«, rät Rohrmoser. »Für bestimmte Zeiten wie Weihnachten, Silvester und Ostern geht das natürlich meist nicht. Aber sonst sind Gäste sehr oft auch offen für Alternativen.«

3. Für ein Angebot nur den Namen und die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen

»Das wertvollste eines Hotels ist die gut gepflegte Gästekartei«, betont Fachbuchautorin Sabine Rohrmoser. »Insbesondere bei kurzfristigen Belangen ist die Telefonnummer des Gastes wichtig, zudem fühlt er sich im Telefonkontakt auch vor seiner Reise besonders gut wahrgenommen und wichtig.«

4. Mit der Aussage „Da haben wir noch genügend Zimmer frei” antworten

Reizvoll wird etwas erst, wenn es ein knappes Gut ist. »Das ist reine Psychologie. Kaum jemand kauft oder bucht etwas besonders gerne, wenn es noch genug davon gibt. Zudem ist es eine Einladung, sich mit der Entscheidung noch Zeit zu lassen und Last-Minute zu buchen«, weiß Rohrmoser. »Deswegen muss man nicht lügen, man kann den Satz aber auch einfach zurückhalten.«

5. Nach kurzem Gespräch sofort ein Angebot per E-Mail anbieten

Dies vermittelt dem Gast das Gefühl, schnell abgefertigt zu werden. »Ein freundliches, nicht zu knappes Telefonat schon vor der Buchung vermittelt Wertschätzung und gute Beratung«, betont Expertin Sabine Rohrmoser: »Zudem entsteht sofort eine emotionale Bindung beim Gast. Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt.«

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